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感動を生む接客でリピーター続出?コナズ珈琲のスーパー接客スタッフに密着

トリドールでは、お客様からお手紙やメールでいただいたお褒めのメッセージを、社長をはじめ全社員に共有しています。最近、あるスタッフ宛てに沢山のメッセージをいただいています。メッセージの一部がこちら。

◆来店すると「いつもありがとうございます」「今日は何をお召し上がりになりますか?」と声をかけてくれます。前回食べたものを覚えていてくれた時は感動しました。
◆味の違いや焙煎の説明を丁寧にしてくれた。料理の知識や商品に関する誇りを感じた。お店を愛し客のことを愛してくれていると感じる丁寧かつ気持ちのいい接客だった。
◆彼女ほど気持ちよく素敵な接客をする人には出会えていません。素晴らしいです。
今回は彼女に会いたくて自粛ムードの中伺いましたが、本当に行ってよかったです。

主に接客サービスに関するお褒めですが、いったい何がお客様の心を掴んでいるのか。その秘訣を探るため、コナズ珈琲の竹越さんに密着取材しました!

 

「神対応」を生み出す3つの秘訣

逸見 理紗子
竹越さん宛てのお褒めを何通も拝見し、実際にサービスを受けたくなりました。
お客様に感動を与えられる接客の秘訣、こだわり等ありますか?
竹越 淳子
こんなに沢山のお褒めをただけるなんて、ありがたいです。私も驚きました。
直接、接客に結びつくかは分かりませんが、働く上でのこだわりは3つあります。
逸見 理紗子
教えてください!
竹越 淳子
①自分自身が仕事を楽しむ
②お客様・お店・スタッフを好きでいる
③何があっても私情は挟まない
この3つです。
逸見 理紗子
詳しく教えていただけますか?
竹越 淳子
はい。まず根本として、「お客様に喜んでいただきたい」とだけ思っていても、自分自身が仕事を楽しんでいなければ、お客様にお店の良さを伝えることはできないと思っているんです。なので、自分自身が楽しむことを最も大切にしています。
逸見 理紗子
なるほど、確かにそうですよね。本日初めて竹越さんの働く姿を拝見しましたが、オーラが違うように感じました。心から仕事を楽しんでいることが伝わってきました。自ら楽しむ意識をされているんですね。
竹越 淳子
ありがとうございます。とにかく楽しむためにどうすれば良いかを意識することが大切だと思います。

カフェBU / 竹越淳子
2019年にコナズ珈琲茅ヶ崎店のオープニングスタッフとして、コナズ珈琲のメンバーに。コナズ珈琲茅ケ崎店を中心に、レセプション(お客様お出迎え~ご案内)とフロア業務に加え、関東エリア店舗の接客サービストレーニングも担当している。

 

逸見 理紗子
やはり、内面から変えていくことが大切なんですね。
竹越 淳子
そうですね。接客サービスはテクニックよりも意識だと思います。
2つ目の「お客様・お店・スタッフを好きでいること」は、仕事に限らず、好き・嫌いの感情は相手に伝わると思っているため、大切にしています。
逸見 理紗子
意識的に好きでいるということは、まず良い面に目を向けるということでしょうか?
竹越 淳子
そうですね。悪い面に目を向けると、きりがないと思います。小さなことでも良いんです。好きなところを見つけることにより、お客様との会話が広がることもあります。
逸見 理紗子
3つ目「何があっても私情は挟まない」は、少し違ったニュアンスですが、具体的にはどういうことでしょうか。
竹越 淳子
これに関しては、自分自身が課題としている部分がありまして。
逸見 理紗子
課題ですか?
竹越 淳子
はい。実は数日前、15年飼っていた愛犬が天国に行ってしまいまして。
逸見 理紗子
そうだったんですね...
竹越 淳子
ショックで、翌日は仕事を休もうかとまで思いました。
逸見 理紗子
確かに、それくらい大きなショックですよね。
竹越 淳子
そうなんです。でも、お店に来てくださるお客様のことを思い浮かべると、出勤しなければと思いました。以前、私が休暇をいただいている日に、「今日はお団子のお姉さんいないの?」と言ってくださったお客様がいらっしゃったそうなんです。それで、私にどんな事情があろうと、お客様には関係ないということを改めて痛感したんです。だから、なるべく私情は挟まないようにしています。

逸見 理紗子
お褒めのメッセージにも記載がありましたが、本当に竹越さんに会いに来られる方がいらっしゃるんですね。
竹越 淳子
自分で認めるのは恥ずかしいですが、そうなんです。嬉しいですね。
こだわりを完璧に実行できている訳ではありませんが、最低限この3つはできるよう念頭に置いています。1つでも良いので、譲れないことを持つのは大切だと思います。
逸見 理紗子
譲れないことですか。改めて意識すると、すぐに出てきませんね・・・
少し、接客についてお聞きしたいのですが。竹越さんのお客様への対応を見ていると、お客様に心を開いてグイグイ入っていって、お客様も竹越さんに沢山話しかけていて、初対面とは思えないほどでした。
竹越 淳子
グイグイ入っちゃいますね。特にメニューの説明は、お客様とお話しした上で、お好みに合った料理をおススメしたくて。
逸見 理紗子
しかし、それって簡単ではないと思うんです。中には、話しかけられたくないというお客様もいらっしゃると思います。その見極めが難しいのですが、どうやって判断されているのですか?
竹越 淳子
観察ですね。どんなタイプのお客様かも見ますし、タイミングも見ますね。お客様が盛り上がっているときにメニューの説明はしませんし、このタイミングではないと思ったら引きます。もし、その場でメニューの説明をして下さいというスタイルを求められているとしたら、私のやり方は間違っているかもしれませんね。人それぞれだと思いますが、本当にお客様が今求めていることは何かな?と考えたとき、それが自然と行動に表れると思うんです。

サービスは、チームプレイ

逸見 理紗子
少しネガティブなことをお聞きするかもしれませんが、本音を聞かせてください。
飲食店で働く大変さは様々だと思うのですが、その中でも混雑時、ピーク時間帯のスタッフ同士の連携をとるのは簡単ではないですよね。うまく回っていなかったり、ミスをした後輩についイラッとしてしまったり、竹越さんはそういった経験はありますか?
竹越 淳子
ありますよ(笑)
でも、それを後輩にぶつけることはありません。イラッとすると表情や態度に出てお客様にも伝わるので、働いている間はあれこれ考えず、営業に集中します。
逸見 理紗子
自分で解決しようと思っても受け入れられないこともあると思うのですが。
竹越 淳子
そうですね。ただ、一度落ち着いて、自分に置き換えて考えます。失敗は、やってしまった本人が一番気にするし、平気なフリをしていても結構落ち込んでいます。だから、責めることはないですし、失敗が大きいほど触れないようにしています。
逸見 理紗子
たしかに、触れられたくないときに強く指摘されるのは一番辛いですよね。落ち込んだらその後に響きますし。
竹越 淳子
だから、例えば他のスタッフがお客様にお水をこぼしてしまっても、「大丈夫!私がお客様のところに行くから、まずは自分にかかってしまったところを拭いておいて。」と伝えて自分がお席に伺います。
逸見 理紗子
素晴らしいです。スタッフにも神対応ですね。
竹越 淳子
茅ヶ崎店としてのチームなので、ミスしたのが誰かなんて関係ないんですよね。

表舞台・裏舞台があるこそ面白い

逸見 理紗子
コナズって、単にコーヒーやパンケーキを提供するカフェではないですし、ピーク時は一分一秒も無駄にできないほど大変ではないですか・・・
竹越 淳子
正直大変ですね。お皿も重いしグラスも大きいし、しんどいことはあります。帰宅して、疲れ切って一言も喋らないこともあります。
逸見 理紗子
広いフロアを動き回りますし、私もそういう日はありました。
竹越 淳子
友人からは、コナズってオシャレでゆっくりできて華やかなイメージと言われますが、裏側はすごいよ。と思いますね。
逸見 理紗子
そうですよね!私も入社当初は、お客様として来店した際とのギャップに戸惑っていました。
竹越 淳子
でも、表の部分と裏の部分があるのは当たり前で、お客様に華やかなイメージをもっていただければ、大成功だと思います
逸見 理紗子
確かに。裏側は大変ですが、その分楽しんでいただけるからこそやり甲斐がりますよね。
コナズって、カフェやレストランというより、テーマパークに近いような部分がありますよね。
竹越 淳子
そうですね。お客様に喜んでいただける要素が沢山詰まっているのだと思います。
逸見 理紗子
お店や時間帯によっては、お席のご案内まで2時間以上お待ちいただくこともありますよね。
竹越 淳子
驚きますよね!お客様の期待値が高い分、それを上回るプラスαのサービスが必要です。それをどうすればできるのか考えながら働き、お客様に「ありがとう」と言っていただけたときは、心底嬉しいですね。

時間を忘れてくつろげる空間を

逸見 理紗子
2時間以上待ってでも行く価値のある空間をつくるのは難しいですよね。竹越さんご自身、何か努力されていることはありますか?
竹越 淳子
好きで勉強していることはあります。今は接客のことを中心に、ホスピタリティの本を読んだり、ネットで記事を読んだりしています。他にも、他店との違いを明確化したりネットの口コミを見たりして、「数ある飲食店の中でなぜコナズを選ぶのか」「何を機にコナズにご来店されているのか」を探求しています。それから、努力とまでは思っていませんが、毎日寝る前に一人反省会もしています。

逸見 理紗子
一人反省会とは?
竹越 淳子
今日の、あのお客様、本当に満足してくれたのかな?とか、あまりに忙しすぎて、お席に行けなかったな。など必ず振り返ります。
逸見 理紗子
すごいです。
でも、なぜそこまで徹底されているのですか?目指すものとは?
竹越 淳子
目指すものですか。そうですね...「あの人に頼れば、何とかしてくれる。」「あの人に聞けば何でも答えてくれる。」と思われるような、何でもできるスーパーマンになりたいです。笑
逸見 理紗子
すでにスーパーマン級だと思いますが。
竹越 淳子
まだまだです。日々、「もっとこうできたのに」と思うことが沢山あります。それが無くなるくらい、限界まで極めたいんです。
逸見 理紗子
極めたいとは、ストイックなんですね。
竹越 淳子
好きな事を極めたいという思いは人一倍強いかもしれません。
逸見 理紗子
素敵です。しかし、全員が竹越さんのように目標があるとは限らないと思うんです。スタッフの仕事に対するモチベーションの差にどう対応するのですか?
竹越 淳子
モチベーションの差はあって仕方ないことだと思います。ただ、私から見たらやる気ないように見えても、本人は頑張っているのかもしれないじゃないですか。
逸見 理紗子
確かに。
竹越 淳子
やる気の有無って本人しか分からないですから、なんでやる気ないの?なんて絶対言いませんね。もう少し楽しく仕事ができるように私が引っ張れないかな、と考えます。
逸見 理紗子
引っ張るというのはどういったことでしょうか。
竹越 淳子
時々スタッフに、「お客様の“関心ごと”、“心配ごと”に意識を向けてみて。」と伝えます。
逸見 理紗子
“関心ごと”、“心配ごと”ですか?
竹越 淳子
お水が欲しくてキョロキョロしていないかな、とか、何か手助けが必要ではないかな、とかです。
逸見 理紗子
なるほど。
竹越 淳子
以前、「“関心ごと”、“心配ごと”に意識したら、お客様に喜んでもらえました。」と言ってくれたスタッフがいたんです。できないことを指摘するのは相手も自分も嫌な気分ですよね。自分がプラスに引っ張るほうが近道だと気付いたんです。
逸見 理紗子
心が広いです・・・。
最後に、竹越さんはコナズ茅ヶ崎店をどんなお店にしたいか教えてください!
竹越 淳子
お客様全員に、またご来店いただけるお店にしたいですね。例えば、スタッフがミスをしてしまってお客様に不快な思いをさせてしまったとします。そんなとき、お詫びするだけではいけないと思うんです。「最後の対応が最高だったから、またコナズ茅ヶ崎に行こうよ。」と言っていただけるほど、全力でリカバーできるようにしたいですね。

逸見 理紗子
お客様に再来店していただけたときって本当に嬉しいですよね。
竹越 淳子
はい。お客様にまたお会いできるかどうかって、自分にかかっていると思っています。そういったところが、ホールスタッフの醍醐味ですよね
逸見 理紗子
確かに。料理提供が遅れるかもしれなくなったとき、ホールスタッフが一言でもお客様にお声かけするだけで違いますよね。
竹越 淳子
そうなんですよ。そういった小さなことでも、また行きたいかどうかの気持ちが左右されます。
逸見 理紗子
お褒めのメッセージから、竹越さんの影響で実際に再来店いただいているお客様が増えているように感じます。
竹越 淳子
ありがたいです。コナズって、私たちにとっては日常でも、お客様にとっては非日常なんです。時間を忘れて、本当にくつろいで、明日からまた頑張ろう!と思える空間を目指します。