このシリーズでは、トリドールグループのMission”Finding New Value. Simply For Your Pleasure.”
の実現のために、トリドールグループで働く全てのメンバーに求められる行動指針「Toridoll-er’s Value」を、メンバーそれぞれで紐解いていきます。
第一回目は、“Customer Oriented”(お客様起点で考え行動し、すべてにおいて質にこだわる)を軸に、株式会社丸亀製麺 関東・首都圏営業部を代表して4名の方に「お客様への想い」について熱く語っていただきました。

Missionを実現するための考え方としてのCustomer Oriented

画像1: 梶山 未来子

梶山 未来子

さっそくですが、部長・チーフマネージャーの皆さんが、丸亀製麺の運営においてCustomer Orientedをどう考えられているか教えてください。

画像1: 井波 直人


井波 直人

そもそもの話になるんですけど。丸亀製麺のビジネスモデルは、手づくり・できたて・目の前調理ですよね。このビジネスモデル自体が既にCustomerOrientedな考えだと思っています。
丸亀製麺の業態が全国に展開されはじめた10年ほど前は、ブランドの知名度が低いスタートであったにもかかわらず、新店がオープンするとそこにお客様が長い列を作ってくださったんです。
それってすごいことだなって、感動しました。

画像: 株式会社丸亀製麺 首都圏営業部 部長 井波 直人

株式会社丸亀製麺
首都圏営業部 部長
井波 直人

画像2: 梶山 未来子

梶山 未来子

お客様が手づくり・できたてを求めているっていうことですよね。

画像2: 井波 直人


井波 直人

はい。その光景から、我々がやっている手づくり・できたて・目の前調理こそ、私たちが大切にすべきToridoll-er’s Valueのひとつ、Customer Orientedの考えのベースになっていることが実感でき、それがMissionに繋がると思っています。

画像3: 梶山 未来子

梶山 未来子

Customer Orinetedの考え方は、トリドールグループでは深く根付いていますよね。

画像1: 木村 健太郎


木村 健太郎

私たちが入社した頃はMVVの体制になる前で、まだ経営理念として“Simply For Your Pleasure.(すべてはお客様のよろこびのために)”を掲げていました。当時から“お客様起点“というマインドは深く浸透していたので、MVV体制でToridoll-er’s Valueが新しく導入された今も、特にCustomer Orientedについての基本的な考え方は変わっていません。

画像: 株式会社丸亀製麺 首都圏営業部3課 課長 木村 健太郎

株式会社丸亀製麺
首都圏営業部3課 課長
木村 健太郎

画像4: 梶山 未来子

梶山 未来子

なるほど。木村CMGRはCustomer Orientedについて、チームメンバーにはどのように落とし込まれていらっしゃいますか?

画像2: 木村 健太郎


木村 健太郎

お客様がよろこぶ姿を想像し、その本質を理解することを徹底しています。
私のエリアでは、社員やPSさんからも新規提案や改善策がよくあがってきます。その際に、どんなに革新的な提案でもまず最初に「お客様がよろこぶ姿」をしっかりとイメージできるかを確認した上で、行動してもらいたいなと思っています。

画像5: 梶山 未来子

梶山 未来子

本質をぶらさないということですね。では、もう少し詳しくお伺いできますか?

画像3: 木村 健太郎


木村 健太郎

私が店長の時の話ですが、当時は必死に「売上とるぞ~」ってみんなで目標を立てて日々営業していたんです。もちろん“すべてはお客様のよろこびのために“という経営理念も理解したつもりで売上を追っていました。

画像6: 梶山 未来子

梶山 未来子

売上も大事ですよね。

画像4: 木村 健太郎


木村 健太郎

はい。売上を上げることに目がいっていたので、どんどんお客様が来てくださる中で、たくさんうどんを作って、10人、20人先のお客様のオーダーを聞き、5~6人分のうどんを一気に作って・・・。
当時は自分のことを客観視できていませんでしたが、もしかしたら日々の営業が作業化していて、一人一人のお客様と向き合えていなかったのかもしれません。
その時、上長(実は井波部長が当時のCMGRでした)から「ただ売上を上げればいいってもんじゃない。やっぱり美味しいもの、良いものを出してこそ、初めて売上の意味があるんじゃないかな?」と言われたんです。
周りからは、売上に憑りつかれているように見えたのかもしれませんね。(笑)
その時に、“すべてはお客様のよろこびのために”という経営理念の本質を理解したんです。

画像7: 梶山 未来子

梶山 未来子

売上を上げるという目先の目標に捉われて、お客様が”また来たい”と思えるようなお店づくりができなければ、お店を長く存続させることはできないですよね。

画像5: 木村 健太郎


木村 健太郎

どんなに売上を取っててもお客様がよろこんでくれなければそこに意味はあるのかと。
それからはどんな取り組みや行動に対しても、「これをやってお客様が喜んでくださるかな?」と自問するようになりました。
そういった自身の経験から、お客様がよろこぶ姿を想像し、その本質を理解することを自分のエリアでは徹底してもらっています。

画像8: 梶山 未来子

梶山 未来子

長崎CMGRはいかがですか?

画像1: 長崎 航


長崎 航

去年を振り返ると、コロナの状況の中でもこれだけ多くのお客様が期待してご来店くださったということへのありがたさと丸亀製麺というブランドの強さを改めて感じた1年でした。
そんな中、今年に入ってチームのみんなに考え続けてもらっているのは、どうやったらお客様がまた店舗に足を運んでくださるか、ということです。

画像: 株式会社丸亀製麺 関東営業部1課 課長 長﨑 航

株式会社丸亀製麺
関東営業部1課 課長
長﨑 航

画像9: 梶山 未来子

梶山 未来子

たしかに、お客様がまた来てくださるために社員一人一人が自ら考えることが、Customer Orientedに繋がってきますね。
「お客様のために」って言うのは簡単ですが、実行するとなると難しい。奥深いですよね。考え方も様々ですし。

画像2: 長崎 航


長崎 航

そうですね。でも、お客様起点に立って、「お客様のことを考え抜く」ことが仕事の醍醐味になって、さらには仕事の楽しさに繋がると思うんです。Customer Orientedはお客様にとっても重要なことですし、働く社員にとっても大事な考え方だと思っています。

画像1: 島崎 和輝


島崎 和輝

私は、地元のお客様から愛されるお店・人を作っていきたいということを常に考えていて、それこそがCustomer Orientedであると認識しています。

画像: 株式会社丸亀製麺 首都圏営業部2課 課長 島崎 和輝

株式会社丸亀製麺
首都圏営業部2課 課長
島崎 和輝

画像10: 梶山 未来子

梶山 未来子

丸亀製麺というブランドのファンと言うよりも、○○店のファンをつくる、ということですね。

画像2: 島崎 和輝


島崎 和輝

ブランドに対する信頼ももちろん大事ですが、その地域に根付き長く繁栄できるようなお店づくりこそ、お客様によろこんでいただけると考えています。
コロナで少し状況も変わりましたが、それまでは、飲食店の数は年々増加傾向にありましたし、手軽に美味しいものが食べられるお店も増えました。
そういった社会的背景の中で、お客様によろこんでいただくことの重要性を再認識しました。それをエリアメンバーと共に具体化(具現化)していくために、まず、店舗のファンを作るというイメージを持ってもらうことにしたんです。

画像11: 梶山 未来子

梶山 未来子

その地域で求められるお店づくり=お客様のよろこびに繋がっている、まさにCustomer Orientedですね。

「従業員にファンがつく」その成果こそがCustomer Orientedの体現

画像12: 梶山 未来子

梶山 未来子

Customer Orientedを体現した、体現しているエピソードを教えてください。

画像3: 島崎 和輝


島崎 和輝

私たちが常に行っている、揚げたての天ぷらを提供するというのがまさに日常的に体現しているエピソードですね。
お客様からは「陳列しているのがあるのに、揚げたてをいただいていいんですか?」とよく驚かれますが。(笑)
当然お店からしたらロスが出ない方がいいと思いますが、Customer Orientedの考え方だったら、揚げたてを提供するべきですよね。
これはトリドールの昔からの文化だと思うんですけども、PSさんたちも自然と体現してくれていると思います。

画像3: 井波 直人


井波 直人

あと、島崎CMGRの考え方で言うと、遠い店舗にわざわざ足を運んでくださるお客様もいらっしゃって、改めて考えるとちゃんと体現できているなぁと感じますね。
お店のファンになってくれるみたいなお客様が増えていくことで、丸亀製麺はもっともっと、強いブランドになるのではないかと思います。

画像6: 木村 健太郎


木村 健太郎

私は入社前、丸亀製麺の常連だったんですが、決まった店舗に家族でよく通っていました。年配のPSさんが、「子供がいるんだから先にあっち行って待ってなよ」ってお座敷に通してくれて、いつも温かい接客をしてくれる。
現在でも、そのPSさんの姿勢が自分の中での見本になっています。

画像4: 島崎 和輝


島崎 和輝

Customer Orientedって、個々人でそれぞれがお客様のことを考えて行動するから、その人の持っている資質を最大限に接客として活かすことができるのではないかと思っています。
やっぱりどうしても会社だから、これはやってはいけないというような固定観念が判断の邪魔をしてしまっていることもあります。その蓋をちょっと外してあげるということができれば、またそれぞれの資質が、前面に出て行くのかなと日々考えています。

今後必要なのは、お客様の感動体験を創出する演出

画像13: 梶山 未来子

梶山 未来子

グローバルフードカンパニーに向けダイバーシティがアクティブに進む中で、このCustomer Orientedの重要性をどのように伝え続けるべきだと思いますか?

画像3: 長崎 航


長崎 航

年齢や国籍など問わず多様な社員が増えていく中で、Customer OrientedというValueに沿った行動を統一することは簡単ではありません。ただ、「相手のことを想い行動する」ことは、誰しもその重要性を感じているはずなんですよね。それは、お客様のことを考え行動することに繋がると思うんです。

画像14: 梶山 未来子

梶山 未来子

そのために必要なことは何でしょうか?

画像4: 長崎 航


長崎 航

まずは自分たちが手本となって体現し、その姿をチームメンバーにも見てもらいたいと思います。具体的には、実際に店舗に行き、見せて教えながら、本人たちが自ら実践して学んでもらうことを意識しています。
その際に、Customer Orientedで物事を常に考えてもらうよう、私たちの存在意義であるMissionを関連させて伝え続けていくことも大切だと思っています。

画像5: 島崎 和輝


島崎 和輝

Customer Orientedを理解・体現するには、日々のコミュニケーションが大切だと思います。ですので、役職者としてチームメンバーの想いを聴く場を作ることはこれからも継続していきたいです。また、丸亀製麺にも新人事制度が導入される予定ですし、その制度を活用する仕組みとして1on1が導入されます。
営業部は、忙しくてコミュニケーションが取りにくい環境ではありますが、1on1を活用しながらコンスタントにコミュニケーションを図れるようにしたいと考えています。
また、言葉は違えど創業当時からお客様起点のマインドが今日まで継承されてきたのは、創業者である粟田社長をはじめ、現山口社長が日々言い続けてこられた成果だと思います。
自らチームメンバーに声をかけ続けることで重要性を理解してもらうということが、今後のダイバーシティ環境の推奨において重要だと思っています。

画像7: 木村 健太郎


木村 健太郎

私は、Customer Oriented行動をしたことに対して真摯に評価してあげることだと思っています。
前述のとおり、丸亀製麺に新人事制度が導入され、これまでのようなパフォーマンス評価だけでなく、Value行動も評価の対象になってきます。
アクションに対しての適切な評価ができることは、今後組織を強くしていく上でとても重要だと思うので、評価制度をしっかりと活用していきたいですね。

画像6: 島崎 和輝


島崎 和輝

実行した本人にとっては、お客様がよろこんでくださって、かつ評価に繋がることでモチベーションに繋がります。それを繰り返していくことで、Customer Orientedの基盤行動が出来上がってくるのだと思います。

画像8: 木村 健太郎


木村 健太郎

自分の行動が、ただトレーニングとしてやっているものではなく、きちんとエンドユーザーに繋がっているという体験、そしてそのアクションに対する適切な評価がなされることで、Custormer Orientedを本質から理解できると思うんです。

これからも、人と人が接する場は消えないはず。

画像15: 梶山 未来子

梶山 未来子

従業員一人一人がCustomer Orientedを体現しつづけると、当社はどのように変わっていくと思いますか?

画像9: 木村 健太郎


木村 健太郎

Valueに沿った行動が定着することで、会社に対するロイヤリティが高まることが期待されますよね。

画像5: 長崎 航


長崎 航

そうですね。例えばさっきのようにValueに沿った
行動が評価に繋がったことや、お客様の感動体験に繋がった経験が一つ一つ積み重なって、この会社で働いてよかったと感じれるようになるといいと思います。

画像4: 井波 直人


井波 直人

昨年よりMVV体制に変遷し、行動指針としてToridoll-er’s Valueが導入されました。組織にも人が増え、グループが成長していく中で、MVVを軸に全員の目線を合わせ、一人一人が関心をもって取り組むことで、さらに強い組織になっていくと信じています。

画像: これからも、人と人が接する場は消えないはず。
画像: 創業当初からトリドールに根付いているお客様起点のマインド。Customer Orientedについて改めてみんなで考えてみた。

インタビュアー 梶山 未来子

2020年入社。TBS HRセンターに配属後、現在は組織開発部に在籍。
派遣・PS採用、本社中途採用をはじめ、MVV浸透PJ・社内公募PJ・中途入社時研修などを担当。
「What's dangerous is not to evolve.」(Jeff Bezos)をモットーに、グループや組織の垣根を超えた、ボーダーレスな働き方を体現し、ロイヤリティの高い組織の構築を目指している。

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